La queja y el reclamo "un espacio de posibilidad".
En este artículo queremos dejarte algunos aspectos para diferenciar entre la queja y el reclamo. Ambos términos están relacionados con la expresión de insatisfacción o disconformidad, pero tienen diferencias importantes en su enfoque y propósito. Aquí te presento algunas distinciones clave:
La queja: La queja es una expresión de insatisfacción o descontento con respecto a una situación, persona o circunstancia. Por lo general, implica una narrativa negativa y una actitud pasiva. Las quejas se centran en la descripción de problemas o dificultades en térmimos generales, pero a menudo carecen de una propuesta clara para solucionar la situación. Es más una descarga de aquellos estados de ánimos que la sostienen que una propuesta de solución.
El reclamo: El reclamo, por otro lado, es una expresión de insatisfacción más enfocada y orientada hacia la acción. El reclamo nace frente al incumplimiento, total o parcialmente, de una promesa. Implica comunicar una solicitud específica de cambio o corrección de una conducta que se considerada inapropiada o por fuera de lo acordado. Un reclamo tiene una intención más activa y busca obtener una respuesta o solución por parte de otra persona o entidad.
Actitud y responsabilidad: En términos de actitud, la queja tiende a implicar una postura más pasiva y de victimización, donde la persona se siente impotente frente a la situación. El reclamo, en cambio, involucra una actitud más asertiva, protagonista y empoderada, donde la persona toma responsabilidad por su insatisfacción y busca activamente un cambio.
Comunicación y enfoque: En la queja, la comunicación puede ser vaga, generalizada y centrada en los aspectos negativos. La persona mantiene conversaciones privadas consigo mismo que agraven la situación (se utiliza la metáfora del “rumiar” de las vacas). Esto se transforma en un círculo vicioso que aumenta el sentimiento de insatisfacción.
Por otro lado, el reclamo se caracteriza por ser más específico, directo y enfocado en una solicitud clara de acción o cambio. Pone foco en las conductas que implican el no cumplimiento del acuerdo y que genera una declaración de no satisfacción. Tiene un destinatario específico que es la persona o entidad que ha fallado en su promesa.
Potencial transformador y reparador: La queja tiende a mantener a la persona en un estado de insatisfacción sin abordar la raíz del problema. En contraste, el reclamo tiene el potencial de ser más transformador, ya que busca activamente la resolución del problema y promueve cambios positivos. Decimos que el reclamo es una excelente oportunidad para consolidar las relaciones y reconstruir la confianza. Si nos importa la relación es a través del reclamo que podemos exigir el cumplimiento de lo acordado y cuidar así dicha relación.
La incapacidad que observamos en algunos de nuestros clientes es confundir reclamo con pelea. Cuando cambiamos esa creencia y definimos al reclamo como “un espacio de posibilidad” trasformamos la queja en reclamo y pasamos a construir un círculo virtuoso.